Normes de service

NORMES DE SERVICE

MANDAT :

Les chefs et partenaires veillent à la sûreté et la sécurité de toutes les collectivités diverses de l’Ontario

ÉNONCÉ DE SERVICE :

Gestion des situations d’urgence Ontario est engagé à fournir des programmes pertinents et à garantir qu’ils soient mis en place en se fondant sur les assises législatives, notamment la Loi sur la protection civile et la gestion des situations d’urgence, qui soutiennent la sûreté et la sécurité de la population ontarienne et appuient une fonction publique robuste et résiliente. Les programmes efficaces de GSUO en matière de gestion des situations d’urgence sont conçus de manière à assurer une base et un partenariat d’intervenants engagés, des processus d’évaluation et de vérification transparents et généraux ainsi qu’une planification et une exécution des programmes axées sur l’action. Les résultats sont l’excellence lorsqu’il s’agit de gestion des situations d’urgence en Ontario.

DESCRIPTION ET MESURE DES ENGAGEMENTS DE SERVICE :

  • Prévoir un personnel formé en gestion des situations d’urgence pour exécuter un programme de gestion des situations d’urgence de haute qualité, notamment une intervention, des services consultatifs, des normes, des politiques et des lignes directrices à l’ensemble des 444 municipalités de l’Ontario et 26 ministères provinciaux.
  • Communiquer efficacement avec les diverses collectivités ontariennes et délivrer à leur intention des renseignements accessibles en matière de gestion des situations d’urgence/protection civile.
  • Prévoir un personnel formé en gestion des situations d’urgence et des services d’intervention dans les situations d’urgence et de protection civile aux collectivités des premières nations de l’Ontario, conformément à l’accord de l’AINC de 1992.

LÉGISLATION PERTINENTE AYANT UNE INCIDENCE SUR TOUTES LES DIVISIONS :

  • Loi sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario
  • Loi sur l’accès à l’information et la protection de la vie privée
  • Loi sur les services en français
  • Code des droits de la personne de l’Ontario

LOIS/ POLITIQUES/DIRECTIVES AYANT UNE INCIDENCE SUR DES NORMES SPÉCIFIQUES DES PROGRAMMES :

  • Loi sur la protection civile et la gestion des situations d’urgence
  • Loi sur la sûreté et la réglementation nucléaires (fédérale)
  • Loi sur la gestion des urgences (fédérale)
  • Loi sur l’énergie nucléaire (fédérale)

NORMES COMMUNES DE SERVICE :

NORMES COMMUNES DE SERVICE DE LA FONCTION PUBLIQUE DE L'ONTARIO

Des normes communes de service sont établies relativement aux services par téléphone, par correspondance, en personne ainsi qu’à la rétroaction et aux plaintes des clients. Ces normes nous aident à fournir un service de qualité dans tous les ministères.

Contenu des normes communes de service :

Normes relatives au téléphone

Les normes relatives au téléphone aident à garantir que tous les employés présentent une image uniforme et professionnelle à nos clients.

  • Il faut répondre aux appels au cours des trois sonneries de téléphone
  • Il ne faut pas réacheminer les appels plus d’une fois
  • Il faut rappeler les personnes qui laissent un message sur le répondeur au cours d’une seule journée ouvrable
  • Le ministère a des protocoles prévoyant les normes pour répondre au téléphone relativement aux :
  • Messages d’accueil en personne et sur le répondeur

Normes relatives à la correspondance

Le courrier est retracé à sa date de réception par le ministère et NON à la date à laquelle il est entré dans le système de repérage.

  • Il faut répondre aux lettres adressées aux ministres, sous-ministres ainsi qu’aux lettres concernant les programmes dans les 15 jours ouvrables suivant leur date de réception
  • Si une réponse conclusive n’est pas possible dans le délai établi, un accusé de réception provisoire avec une date de réponse anticipée doit être envoyé dans les 5 jours ouvrables suivant la date de réception.

Note : un accusé de réception peut être fait par appel téléphonique ou dans le cadre d’une réunion. Le cas échéant, un résumé de la discussion, y compris la date et le résultat, doivent être consignés et notés dans le système de repérage de la correspondance pour que le dossier puisse être classé et pour se conformer à la norme.

Normes relatives aux rencontres en personne

Les normes relatives aux rencontres en personne s’appliquent aux bureaux qui sont fréquentés régulièrement par le public pour obtenir des services. Le service doit être fourni aux clients dans l’ordre et les bureaux doivent afficher l’information qui suit :

  • Les heures d’ouverture sont (de 8 h 30 à 17 h, du lundi au vendredi) (les ministères peuvent prolonger ces heures pour répondre aux besoins d’une clientèle locale)
  • La période d’attente prévue
  • Les meilleures heures pour avoir un service optimal

LA MESURE DES NORMES COMMUNES DE SERVICE EST SURVEILLÉE PAR LES FACTEURS SUIVANTS :

  • Vérifications ponctuelles fréquentes par les chefs de service de la conformité et des applications des normes communes de service
  • Mesurer le plan d’amélioration du rendement grâce à des examens effectués avec le personnel au cours de l’année
  • Utilisation de la rétroaction des clients comme outil de surveillance et d’atténuation
  • Possibilités de sondages et de participation de groupes de consultation et de partenaires à des fins d’évaluation
  • Vérifications des normes communes de service effectuées à l’échelle de l’entreprise

NORMES DE SERVICES PROPRES AUX PROGRAMMES :

Cette partie énumère les normes propres aux programmes que la division mettra en place et qui sont uniques à la division et au service qu’elle fournit au client non couvert par les normes communes de service. Si vous n’êtes PAS préparé à énumérer les normes à ce moment-ci, veuillez indiquer votre plan d’amélioration dans la partie suivante du présent document.

NORMES DE SERVICES PROPRES AUX PROGRAMMES :

Normes de services propres aux programmes

Interne

Externe

Améliorer la résilience de la province par le biais de programmes de gestion des situations d’urgence viables et fondés sur le risque

X

X

Bâtir la capacité organisationnelle pour répondre rapidement aux exigences des partenaires

X

X

Gérer le réseau de clients, d’intervenants par la formulation d’alliances stratégiques, une meilleure prestation des services et des programmes ciblés en matière de gestion des situations d’urgence

X

X

Fournir des programmes et des services réceptifs qui tiennent compte des exigences des diverses collectivités de l’Ontario

X

X

Promouvoir la gestion des situations d’urgence comme une carrière qui attire un effectif de professionnels sains, diversifiés, déterminés et possédant les compétences nécessaires pour servir les organismes et les valeurs ontariennes

X

X

NORMES DE SERVICES PROPRES AUX PROGRAMMES :

NORMES DE SERVICE PROPRES AUX PROGRAMMES – PLAN D’AMÉLIORATION1 :

  • Élargir le programme provincial pluriannuel de GSUO, fondé sur le risque, et multiplier les outils, les ressources et l’accessibilité aux partenaires, électeurs et membres du public.
  • Les programmes en matière de gestion des situations d’urgence doivent répondre aux objectifs opérationnels des partenaires/électeurs; de plus, ils doivent être fondés sur le risque et axés sur les solutions.
  • Les services prévus par les programmes en matière de gestion des situations d’urgence doivent être « facilement » disponibles au client par divers moyens (par exemple, AskEMO, agents régionaux, site Internet, programme Alerte rouge, etc.).
  • Les services doivent être fournis rapidement et GSUO tient les électeurs/partenaires informés de tous les délais.
  • Élargir le réseau des partenaires en matière de gestion des situations d’urgence et augmenter la fréquence des participations et des consultations.
  • Renforcer le dialogue et la participation communautaire en établissant des programmes réceptifs.
  • Attirer et garder une main d’œuvre qualifiée répondant aux besoins organisationnels et communautaires.

LA MESURE DES NORMES SPÉCIFIQUES DE SERVICE EST SURVEILLÉE PAR LES FACTEURS SUIVANTS :

  • Réviser les plans opérationnels et stratégiques tous les trois mois et les mettre à jour pour tenir compte des résultats visés clés d’après les normes de services organisationnels.
  • Inclusion annuelle des normes de service dans les plans d’apprentissage et d’amélioration du rendement sur les plan individuel et au niveau de la section; une révision a lieu chaque trimestre dans le cadre du cycle du plan de perfectionnement personnel.
  • Grâce aux tribunes de participation des intervenants et de rétroaction des clients et aux sondages, évaluer annuellement l’étendue dans laquelle nous avons réalisé les résultats prévus des normes auprès des partenaires clés dans le secteur de la gestion des situations d’urgence en Ontario.
  • Réviser les activités et les initiatives annuellement grâce aux programmes organisationnels et de changement fondamental


PROCESSUS DE SURVEILLANCE POUR ASSURER LA CONFORMITÉ

  • Révision et mise à jour annuelle du plan stratégique de GSUO
  • Processus relatif au plan d’amélioration et au rendement de la haute direction
  • Processus relatif au plan d’amélioration et au rendement des employés de GSUO
  • Possibilités de participation des intervenants et partenaires
  • Vérifications du rendement et des programmes de GSUO


STRATÉGIES DE COMMUNICATION :

La présente partie souligne vos stratégies de communication, comme une division ou un partenariat avec d’autres divisions, le destinataire de la communication, les méthodes, les examens réguliers, etc.

Ainsi :

  • La norme de service sera communiquée à tous les partenaires et intervenants clés en matière de gestion des situations d’urgence, à l’échelle provinciale et dans d’autres ressorts
  • Les normes de services seront communiquées dans le cadre des méthodes suivantes :

a) Documents contenant des questions et des réponses
b) Page Web Intranet
c) Courriel en multidiffusion
d) Bulletins

  • Les normes de service seront fournies aux nouveaux employés avec leur trousse d’orientation et de formation GSUO à leur entrée en fonction avec l’organisme.

MÉCANISMES DE RÉVISION DU SERVICE ET DE RÉTROACTION :

Le ministère de la Sécurité communautaire et des Services correctionnels (le ministère) est déterminé à assurer que les collectivités ontariennes bénéficient de l’appui et de la protection des systèmes d’application de la loi et de sécurité publique qui soient sûrs, sécuritaires, efficaces, efficients et responsables.

Le ministère accueille et remercie ses clients et les membres du public de leur rétroaction quant à la manière dont le ministère offre ses services. La directive de service du ministère indique le processus de rétroaction du ministère et peut être fournie à toute personne sur demande selon des formats différents (compte tenu des besoins de la personne présentant la demande).

Le processus de rétroaction décrit dans le document a été communiqué à tous les membres du personnel du ministère et est affiché sur les sites Web intranet du ministère (accessible aux employés). Le document est aussi disponible sur les sites Web Internet du ministère qui sont accessibles aux membres du public.

Chaque division/secteur de programme du ministère est responsable de la mise en œuvre du processus de rétroaction décrit dans le document de manière souple qui tient compte des exigences et besoins particuliers de la division ou du secteur de programme.

Les clients et membres du public peuvent fournir leur rétroaction selon l’un des moyens suivants :

  • En personne : auprès de tout employé du ministère
  • Téléphone : (416) 326-5000 ou sans frais 1 866 517-0571
  • TTY : (416) 326-5511 ou sans frais 1 866 517-0572
  • Courriel : jus.g.sgcs.webmaster@ontario.ca
  • Poste : ministère de la Sécurité communautaire et des Services correctionnels
    18e étage
    25, rue Grosvenor
    Toronto (Ontario)
    M7A 1Y6

Certains secteurs ou divisions du ministère peuvent avoir d’autres processus de rétroaction établis et peuvent suivre ces processus selon les circonstances.

  • Une rétroaction écrite est envoyée au chef de service de l’unité responsable pour examen et pour que les mesures pertinentes soient prises.
  • Un formulaire de rétroaction est disponible pour que les clients/membres du public s’en servent ou pour que le personnel du ministère consigne les rétroactions verbales.
  • La rétroaction écrite ou consignée est envoyée au chef de service de l’unité responsable pour examen et pour que les mesures pertinentes soient prises.
  • Le chef de service de l’unité responsable consigne les détails de la rétroaction, y compris les éventuelles mesures prises.
  • Après avoir examiné la rétroaction et déterminé qu’elle est une plainte, le chef de service de l’unité responsable accuse réception de la plainte conformément aux normes relatives à la directive en matière de services de la fonction publique de l’Ontario (OPS Service Directive), notamment :
Mesure prise par le ministère

 La plainte

Mesure prise par le ministère

La plainte verbale est reçue en personne ou par téléphone

On accuse réception de la plainte dans les 2 jours ouvrables; assurer le suivi de la réponse si la plainte n’est pas réglée par l’accusé de réception, conformément à l’engagement pris dans l’accusé de réception initial.

La plainte écrite reçue par la poste, par télécopieur, par courriel ou selon un autre moyen

La réponse est envoyée dans les 15 jours ouvrables ou, si une réponse conclusive n’est pas possible au cours de ce délai, un accusé de réception est envoyé au cours d’un délai de 5 jours ouvrables. Assurer le suivi de la réponse si la plainte n’est pas réglée dans un délai de 15 jours et conformément à l’engagement pris dans l’accusé de réception initial.

Mesure prise par le ministère

Les secteurs de programmes sont responsables de la mise en œuvre du processus de rétroaction en prenant les mesures suivantes :

  • Communiquer le processus au personnel
  • Afficher le processus de rétroaction et les documents connexes sur leurs sites intranet et Internet (le cas échéant)
  • Afficher les avis publics sur le processus de rétroaction dans tous les lieux de travail ayant un accès public
  • Examiner les rétroactions sans délai
  • Accuser réception des plaintes (verbales ou écrites) conformément aux normes relatives à la directive en matière de services de la fonction publique de l’Ontario (OPS Service Directive);
  • Au cours de la période d’élaboration du plan opérationnel, examiner toutes les rétroactions et plans d’améliorations pouvant être justifiés.
  • La Direction des communications est responsable de ce qui suit :
  • Faire parvenir immédiatement les rétroactions/plaintes concernant le service au secteur de programme ou à l’unité responsable pour assurer le suivi.

1 Plan d’amélioration actuellement en place et mis en œuvre en 2010